De kansrijke wereld van social media webcare

De afgelopen jaren is het steeds opnieuw bewezen: het op de juiste manier aanpakken van online klantberichten bevordert je klanttevredenheid. Maar hoe reageer je op alle opmerkingen, reacties en feedback? En wanneer weet je of je het goed doet? We nemen je graag mee in de wereld van webcare! 

Proactieve benadering

Er zijn verschillende manieren waarop een bedrijf zijn webcare kan aanpakken. De basisvorm van online klantenservice is reactieve webcare. Met reactieve webcare reageer je op berichten die direct aan de organisatie gericht zijn, bijvoorbeeld door het plaatsen van een bericht op de facebookpagina van het bedrijf of een @-vermelding.

Het loont om naast reactieve webcare de volgende stap te zetten naar proactieve webcare. Dit betekent dat je ook actief reageert op berichten die niet expliciet aan jou gericht zijn. Het verrassingseffect van proactieve webcare speelt hier een grote rol in. Wanneer mensen een algemeen bericht plaatsen, hebben zij vaak niet standaard de verwachting om geholpen te worden. Wanneer jij dit toch oppakt, zijn ze extra tevreden. Let hierbij wel op dat je niet te opdringerig of verkoopgericht reageert. 

Open en gesloten webcare

Veel vragen, klachten of andere berichten worden openbaar gedeeld, denk aan een bericht op Facebook. Wanneer je deze berichten niet op tijd behandeld, bestaat de kans dat het uit de hand loopt. Door publieklijk te reageren en vervolgens het gesprek gesloten voort te zetten, voorkom je dat het voor iedereen zichtbaar is wanneer het hoger oploopt en waarborg je de privacy van de klant. Bij open webcare kan het feit dat iedereen kan meekijken juist ook in het voordeel werken, wanneer je mogelijk meerdere mensen met eenzelfde vraag tegelijk kunt helpen. Dit komt echter zelden voor. 

Gesloten webcare is het 1-op-1 contact met de klant. Voorbeelden hiervan zijn privéberichten op Instagram, Facebook en Twitter. Op deze manier kun je de klant ook vragen om persoonlijke gegevens te delen, zodat je de klant beter kunt helpen zonder de privacy te schenden. 

Houd het persoonlijk

Het liefst automatiseren en digitaliseren we alles. Terwijl dat wellicht wel efficiënter of sneller werkt, zit een klant lang niet altijd te wachten op een standaard antwoord van een chatbot. Dit kan het probleem zelfs groter maken. Door écht te luisteren naar de klant en inhoudelijk te reageren kun je de ervaring van de klant naar iets positiefs omzetten. 

Een stapje extra zetten

Het verrassen van je klant door net iets meer te doen dan alleen antwoord geven, maakt klanten blij. Dat hoeft niet altijd groots te zijn. Juist de kleine dingen zoals een tegoed voor een gratis kopje koffie met een gebakje of een handgeschreven kaartje bij een bestelling zorgen voor een unieke klantbeleving. 

Social media monitoren

Wil je meerdere kanalen monitoren, overweeg dan om met een webcare tool aan de slag te gaan. Deze tools bundelen alle binnenkomende berichten, waardoor je een goed beeld krijgt van waar je nog op moet reageren. Wij zijn zelf fan van webcare tool Coosto. Coosto biedt vele voordelen zoals het labelen van reacties en tonen van berichten zonder @-vermelding. Lees meer over maximaal resultaat halen op social media met de handige tool Coosto

Meer informatie

Ben jij benieuwd hoe webcare jouw bedrijf verder kan helpen? Of wil je meer informatie over het uit handen nemen van jouw social media? Neem contact op met een van onze experts door te bellen naar (071) 331 01 84 of stuur een e-mail.


Geplaatst op 20-05-2020 door Renee Verbraak

Overige actualiteiten